Minuscule victoire contre l’opérateur O* après une longue procédure (ou : comment saisir le tribunal d’instance)

Conclusions:
* Quel que soit le nombre de lettres recommandées que vous envoyez, et malgré toutes les pubs qui disent le contraire, vous ne serez jamais qu’un numéro. Pareil pour les sociétés de recouvrement.
* La justice française (tribunal d’instance) marche plutôt bien pour ce genre de cas. Ils sont cordiaux, efficaces, et pas si lents que cela.
* Il faut commencer à parler procès pour se faire entendre (en tant que client) de ce genre de grande entreprise.

Voici le récit d’un petit différend que j’ai eu avec un opérateur de téléphonie mobile français que je ne citerai pas. Lecteur ordinaire, tu peux passer ton chemin car les rebondissements de l’affaire font pâle figure face aux séries d’espionnage américaines. Cependant, j’ose espérer que ces déboires, le fait de les relater ici et surtout d’exposer les documents (avec certains noms et adresses floutés) pourront aider les lecteurs eux aussi en conflit avec leur opérateur.

Les faits, donc.

J’étais depuis quelques mois l’ô combien heureux titulaire d’un forfait mobile auprès de l’opérateur sus-non-cité (clef internet 3G), avec un engagement de durée non encore révolu. Changement de programme dans ma vie professionnelle : je déménage en Suisse pour une durée indéterminée. Ledit forfait ne couvrant pas la Suisse, il ne serait donc plus très judicieux de ma part de continuer à payer une trentaine d’euros pas mois pour un service qui me serait totalement inutile une fois en Suisse.

Or, je crois avoir entendu dire qu’un déménagement à l’étranger est une cause légitime de rupture de contrat anticipée (ce qui est la moindre des choses). Ni une ni deux, je prends ma plus belle plume électronique et j’envoie la lettre suivante, par courrier recommandé (toutes les images sont cliquables pour voir une version pleine taille):

Je joins comme annoncé une copie de mon contrat de location à Zurich :

ainsi qu’une copie de mon billet de train. Quelques jours plus tard, je reçois l’accusé de réception:

et je pars donc la conscience tranquille.

Grave erreur. Je ne le sais pas encore, mais des factures continuent de me parvenir à Paris, à l’adresse de mes parents. C’est lors d’un retour à Paris pour un week-end que je m’en aperçois. J’envoie alors une lettre (en courrier simple) dénonçant une facture injustifiée :

Peine perdue. L’opérateur a bien des choses beaucoup plus importantes à faire que de répondre à ses clients, m’enfin, pensez-vous. Répondre à ses clients qui envoient des lettres (les salauds), ce serait un comble tout de même. Les factures continuent d’affluer. Bon, troisième courrier de ma part, à nouveau en recommandé :

Cette fois-ci je menace de saisir le tribunal d’instance si je continue à recevoir des factures. L’accusé de réception est bien en ordre:

L’opérateur reçoit donc bien mes courriers, mais doit sans doute les jeter à la corbeille immédiatement (“C’est quoi le recommandé ? —  Le courrier d’un client. — Ah bon. Poubelle.”).

Cette fois-ci ce n’est pas une nouvelle facture que je reçois en réponse, mais un “dernier avis avant poursuite” de la société “Recocash”. Ben tiens. Ils ont le chic pour trouver des noms poétiques ceux-là. Z’y-va que j’te recocash la gueule ça’a pas traîner t’vas voir.

Cette fois-ci je ne me fatigue pas à envoyer un énième courrier qui partira dans la même poubelle. Notez que “Recocash” ne donne aucun moyen de les contacter pour justifier ma situation — l’expéditeur de la lettre, Olivier Durand, est sans doute un monsieur bien trop important pour perdre son temps à répondre au téléphone. Non la seule issue est de payer, en appelant un numéro à quatre chiffres (temps d’attente gratuit, c’est trop d’honneur).

Le courrier suivant provient d’un troisième interlocuteur : “Intrum Justitia”. Bravo, je tire mon chapeau : si un jour je souhaite monter ma société et que je cherche un joli nom, j’irai à coup sûr voir les gens d’Intrum Justitia et de Recocash pour de bonnes idées. Le courrier, donc, se fait un peu plus menaçant :

Cette fois l’expéditrice, Andréa Lecomte, donne un numéro de téléphone où la joindre (euh, 24h/24? Tiens tiens). Aaaah. 0,15 euros la minute. Je préfère garder une trace, donc j’écris un nouveau courrier recommandé (c’est que ça coûte cher tout ça !) :

et je joins à nouveaux tous les documents justificatifs (je commence à connaître mon contrat de location par cœur, cela sera du plus bel effet dans les dîners lorsque je le déclamerai à voix haute). Accusé de réception… Ça va, la Poste, elle, marche bien.

Toujours pas de réponse à mon courrier… Je dois écrire à l’encre invisible sans m’en rendre compte. En revanche, deux semaines plus tard, un courrier un brin expéditif :

Remarquons au passage la mauvaise foi de la datation : le cachet de la poste est du 17.08.2010 tandis que la lettre comporte la mention “lettre mandat du 07/07/2010” (plus d’un mois auparavant ! Bonjour l’anti-datage). Et puis intimer l’ordre d’appeler “de toute urgence” un numéro à 0,15 euros la minute, ce n’est pas d’une courtoisie exemplaire. Bon, j’appelle, je tombe sur un standard automatique (tiens, c’est exactement le même numéro que celui de mon expéditrice ci-dessus, quelle coïncidence — à se demander si je serais réellement tombé sur Andréa Lecomte en l’appelant…) puis sur une personne dont la politesse n’est pas la première des qualités.

— Je vous ai envoyé un courier recommandé, et j’ai reçu l’avis de réception le 4 août dernier.

— Je vais vous demander de le refaire.

— Pourquoi ?

— Nous ne l’avons pas.

— Et pourquoi donc ai-je reçu un avis de réception ?

— Monsieur, il est perdu. Il faut le renvoyer.

— Bon. Comment puis-je savoir qu’il ne sera pas perdu la deuxième fois ?

— Vous le saurez, on vous le dira.

Bien, bien. À ce stade je crois avoir eu ma dose de mauvaise foi, et je ne crois pas qu’il soit vraiment utile d’envoyer encore un courrier recommandé. Les poubelles débordent.

Mais Monsieur Intrum ne m’oublie pas, le prochain courrier est “Saisine du tribunal”. Houlà.

Notons à nouveau la différence notable (près de deux mois) entre la date inscrite sur la lettre et le cachet de la poste. Bon. Je me résigne à payer pour gagner du temps. Je ne viens à Paris qu’assez rarement et je ne veux pas que mes parents soient embêtés par un huissier (même si je sens bien que cela n’est qu’une menace, je ne sais pas s’ils auraient ce droit).

Après avoir payé, je suis un peu découragé. Après tout toute cette affaire m’a déjà “coûté” en temps et en énergie bien davantage que la somme de départ. Est-ce bien la peine de continuer à y passer du temps pour récupérer cette somme ? Las, je suis tenté d’abandonner. Oh et puis non, c’est trop bête. Ces sociétés font leur beurre en misant sur le fait que leurs pauvres abonnés ne se donneront pas la peine de répliquer et tendront l’autre joue docilement. Pour le principe, je ne lâche pas.

Direction le tribunal d’instance. La procédure est assez simple : il s’agit de remplir un formulaire (cerfa n° 11764*03). Il faut également (même si je ne crois pas que cela soit indispensable) un exrait “Kbis” de la socitété incriminée (à obtenir ici, cela coûte quelques euros), et envoyer le tout au tribunal de la commune où est situé leur siège social. Quelques semaines plus tard :

Quel plaisir d’avoir un numéro de téléphone, et même un courriel pour communiquer avec son interlocuteur directement et sans surtaxe ! Pas de doute, voilà enfin un vrai service (public).

Je me présente le jour dit. Mon interlocuteur qui représente l’opérateur ne s’est pas déplacé (ben tiens), mais il est disponible au téléphone. Le conciliateur de justice compose le numéro… Suspense, va-t-on enfin découvrir s’il y a de vrais humains dans cette entreprise… Oui ! C’est la première fois depuis le depuis de cette affaire que j’ai l’immense honneur de pouvoir dialoguer de vive voix avec quelqu’un de cette société (les communications venant d’eux étaient jusqu’à présent consituées à 100% de factures).

J’explique mon cas. Mon interlocutrice, au demeurant très cordiale — c’est dingue ce qu’on peut obenir quand on commence à parler de tribunal — me demande de lui renvoyer les pièces justificatives. Avec un vrai courriel à son nom. Waouh, ça vaut de l’or. Je renvoie donc. Problème : le contrat de location n’est pas en français. Ben oui madame, c’est un appartement à l’étranger, et les étrangers ne parlent pas français, je m’excuse vivement pour leur inculture. Surtout qu’il n’y a pas besoin d’avoir fait Normale Sup’ pour comprendre, avec l’en-tête du contrat (société nommée “* Immobilien”), l’adresse, le montant du loyer, les dates, etc., qu’il s’agit bel et bien d’un contrat de location et que je ne suis pas en train de les entourlouper.

Ah oui mais non, cela supposerait que l’opérateur considère que, jusqu’à preuve du contraire, ses abonnés sont de bonne foi. Et ça, vous pensez bien, c’est rigoureusement impossible. Peut-être auraient-ils pu répondre à mon premier courrier (ou à l’un des suivants) en expliquant le problème ? Ben non.

Je fournis donc une traduction (fournie gracieusement par Google Translate, merci madame vous auriez vous aussi pu faire “copier-coller” puis “traduire”). Et voilà. Ils m’envoient un “protocole d’accord” (stipulant que je clos l’affaire et que je ne les attaquerai plus, etc.), puis ils virent la somme sur mon compte. Je ne peux pas reproduire ici ce “protocole d’accord” car ce document est stipulé confidentiel. Ah. Bref, argent reçu (j’aurais dû être plus exigeant que le montant en cause, au centime près, après tout j’ai déboursé bien des euros en courriers recommandés et appels surtaxés), mais bon les principes sont saufs. Les gentils gagnent. Pfiouh, tout ça pour ça.

Conclusions:

  • Quel que soit le nombre de lettres recommandées que vous envoyez, et malgré toutes les pubs qui disent le contraire, vous ne serez jamais qu’un numéro pour votre opérateur. Pareil pour les sociétés de recouvrement (pour celle qui fut en cause dans mon cas, vue la façon dont ils parlent aux clients, je me demande s’il ne vaut pas mieux le silence d’O*). Pourquoi ai-je été assez bête pour penser qu’O* puisse me traiter comme un humain innocent jusqu’à preuve du contraire ?
  • La justice française (tribunal d’instance) marche plutôt bien pour ce genre de cas. Ils sont cordiaux, efficaces, et pas si lents que cela. Il ne faut pas hésiter. J’aurais dû le faire plus tôt.
  • Il faut commencer à parler procès pour se faire entendre (en tant que client) de ce genre de grande entreprise.
  • La procédure est, au total, suffisamment longue pour en décourager beaucoup (et les opérateurs misent à coup sûr là-dessus).

Voilà voilà, procédure longue et ennuyeuse. Je vous avais prévenus. Mais j’espère que cela pourra servir à certains.